Déposer une plainte : récupérer votre argent

Si vous n’êtes pas satisfait des services ou des conseils que vous recevez et vous croyez avoir perdu de l’argent, vous voudrez sans doute déposer une plainte et essayer de récupérer votre argent.

Le processus de dépôt des plaintes peut comprendre un certain nombre d’étapes afin d’obtenir un résultat dont vous serez satisfait.

Vous plaindre à votre société

La première étape consiste à communiquer avec la société afin de discuter de votre plainte. Adressez-vous en premier lieu à la personne ou à la société avec qui vous avez fait affaire et formulez votre plainte par écrit dès que possible.

Indiquez clairement ce qui s’est mal passé, le moment auquel le problème est survenu ainsi que les résultats auxquels vous vous attendez afin de le résoudre (par exemple, des excuses, une correction à votre compteCompte Entente que vous avez conclue avec une institution financière concernant votre argent. Vous pouvez ouvrir un compte pour faire des dépôts et des retraits, accumuler des intérêts, emprunter une somme d’argent, investir, etc.+ read full definition ou un remboursement).

Une fois que vous avez formulé votre plainte auprès de la société, cette dernière a jusqu’à 90 jours civils pour y répondre. Vous recevrez la réponse de la société par écrit vous expliquant la manière dont la société a traité votre plainte. La réponse peut comprendre une offre de la société pour régler la plainte, un rejet de la plainte accompagné des motifs et des prochaines étapes à suivre ou une demande de renseignements supplémentaires. Vous pourrez ensuite choisir d’accepter la réponse de la société ou, si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, de prendre des mesures afin de transmettre votre plainte.

4 conseils pour déposer une plainte
  1. Rassemblez les faits – Songez au problème et aux résultats que vous souhaitez obtenir. Consignez par écrit les principaux événements dans l’ordre dans lequel ils se sont produits.
  2. Formulez votre plainte par écrit – Si vous avez tout consigné, vous pouvez facilement conserver un dossier des faits. Sans ce dossier, le processus de dépôt des plaintes peut s’avérer plus difficile.
  3. Consignez tout – Assurez-vous de consigner toutes les mesures que vous prenez pour résoudre votre plainte, y compris les conversations téléphoniques, les dates, les noms des employés, les courriels et les télécopies.
  4. Agissez rapidement – Il est important d’agir rapidement et de répondre promptement à toute demande de renseignements supplémentaires, tout particulièrement si vous voulez récupérer votre argent.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de la société

Si votre société fournit une réponse à votre plainte et que vous n’êtes pas satisfait, ou si la société ne vous fournit pas de réponse dans un délai de 90 jours, vous pouvez :

  • déposer votre plainte auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), un service de règlement des différends indépendant et reconnu par les organismes de réglementation des valeurs mobilières canadiennes, qui tentera de résoudre votre plainte en temps opportun, sans que vous ayez recours à un avocat;
  • engager des poursuites judiciaires.

Si votre plainte concerne une société membre de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), vous pouvez également faire appel à son programme d’arbitrage.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

L’OSBI offre un service gratuit et indépendant de résolution des différends en matière de services bancaires et de placements entre les sociétés participantes et leurs clients. Tous les conseillers et sociétés inscrits en Ontario sont tenus de rendre les services de règlement des différends de l’OSBI accessibles à leurs clients.

Il peut formuler des recommandations d’indemnisation pouvant atteindre 350 000 $. En formulant ses recommandations, l’OSBI tiendra compte :

  • des circonstances et des faits particuliers concernant votre plainte;
  • des critères de bons services financiers et de bonnes pratiques d’affaires;
  • des codes de pratique ou de conduite appropriés;
  • de la réglementation du secteurSecteur Partie de l’économie où les entreprises fournissent des produits ou services semblables ou connexes. Peut aussi faire référence à un groupe.+ read full definition et de la loi;
  • de toutes les mesures que vous avez prises afin d’atténuer le préjudice financier.

L’OSBI peut examiner votre plainte si :

  • votre société ne vous a pas fourni de réponse définitive après 90 jours civils;
  • votre société vous a donné sa réponse définitive, mais que vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat. Une fois que vous recevez la réponse finale, vous disposez de 180 jours civils pour déposer une plainte à l’OSBI.

Dans le cas d’une plainte relevant du mandat de l’OSBI, vous devez l’avoir soulevée auprès de votre société dans un délai de six ans à partir du moment de la prise de connaissance du problème.

Si l’OSBI examine votre plainte et détermine qu’il serait juste pour la société de compenser les pertes financières que vous avez subies, l’OSBI remettra une recommandation écrite à la société pour résumer les faits en cause et les raisons de ses recommandations, y compris le montant que l’OSBI recommande à la société de vous offrir en indemnisation. Les recommandations de l’OSBI ne sont pas exécutoires, mais serviront à tenter de régler les différends entre le client et la société grâce à la facilitation d’un règlement.

Si vous ou la société décidez de ne pas accepter les recommandations de l’OSBI, vous pouvez toujours engager des poursuites judiciaires. Dans la mesure autorisée par la loi, le délai dont vous disposez pour engager des poursuites est suspendu pendant que l’OSBI examine votre plainte.

Apprenez-en davantage sur le processus de règlement des différends de l’OSBI.

Certaines sociétés ont un ombudsman interne qui examine les plaintes si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue de la société. Toutefois, un ombudsman interne est employé par la société ou l’une de ses sociétés affiliées et, contrairement à l’OSBI, ne constitue pas un service indépendant de règlement des différends.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de la société, vous pouvez utiliser les services d’un ombudsman interne, mais vous n’êtes pas tenu le faire avant de déposer une plainte auprès de l’OSBI. Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI immédiatement après la réception de la réponse de la société ou si la société n’a pas fourni de réponse dans un délai de 90 jours.

Programme d’arbitrage de l’OCRCVM

Si votre plainte concerne une société membre de l’OCRCVM et que vous n’avez pas été en mesure de trouver une solution à votre problème avec la société directement ou par l’entremise de l’OSBI, vous pouvez faire appel au programme d’arbitrageArbitrage Solution de rechange pour résoudre les différends à l’extérieur des tribunaux civils. Votre différend est traité par un arbitre impartial. Vous devez accepter la décision comme définitive. Cette option est offerte à tous les clients de sociétés qui font partie de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM).+ read full definition de l’OCRCVM. L’arbitrage est une instance judiciaire au cours de laquelle un arbitre compétent, choisi avec votre aide et celle de la société, rend une décision finale et exécutoire à l’égard de votre plainte.

L’arbitrage est moins formel que la cour et peut mener à une indemnisation pouvant atteindre 500 000 $ (plus les intérêtsIntérêts Frais exigés par un prêteur à une personne qui emprunte de l’argent. Frais qu’obtient une personne qui prête de l’argent. Les intérêts sont généralement exprimés sous forme de pourcentage annuel, comme 5 %. Exemples : Si vous empruntez, vous devrez payer des intérêts. Si vous achetez un CPG, la banque vous versera des intérêts. La banque utilisera…+ read full definition et les frais juridiques).

Le recours au programme d’arbitrage de l’OCRCVM n’est pas gratuit. Lorsque vous déposez votre dossier, vous pouvez décider si l’arbitre devrait avoir le pouvoir d’attribuer les dépens à la partie gagnante.

Vous n’êtes pas tenu de recourir aux services d’un avocat, mais l’arbitrage est une instance judiciaire et les décisions rendues sont sans appel. Les sociétés sont toujours représentées par un avocat.

Apprenez-en davantage sur le processus de traitement des plaintes de l’OCRCVM.

Poursuites judiciaires

Vous pouvez introduire des poursuites devant les tribunaux pour récupérer vos pertes financières auprès de votre société.

En Ontario, vous disposez de deux ans pour introduire des poursuites devant les tribunaux avant de perdre votre droit de poursuite (même si le délai est suspendu si votre plainte fait l’objet d’un examen par l’OSBI). Vous pouvez souhaiter obtenir des conseils juridiques sur vos droits et les options qui s’offrent à vous à tout moment au cours du processus de plaintes.

Pour vous aider à trouver de l’aide juridique en Ontario, communiquez avec le Service de référence du Barreau du Haut-Canada.

Vous pouvez également demander l’aide auprès de l’Investor Protection Clinic (en anglais seulement), qui fournit gratuitement des conseils juridiques aux gens qui croient que leurs placements ont été mal gérés et qui ne peuvent se payer un avocat.

Si vous soupçonnez qu’une personne ou une société a enfreint les lois sur les valeurs mobilières, a agi de manière frauduleuse ou a mené toute autre activité inappropriée, veuillez le signaler à la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario. La Commission des valeurs mobilières de l’Ontario peut enquêter sur un acte répréhensible potentiel et imposer des sanctions à ceux qui enfreignent les règles.

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