Sarah Bradley – Cinq ans après

Sarah Bradley est l’Ombudsman et la chef de la direction de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

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Initialement publié le 20 mai 2021.

Cet article fait partie de la série de discussions du Bureau des investisseurs avec des personnalités du secteur des services financiers du Canada dont le travail a un impact sur les investisseurs. Les opinions exprimées dans cet article sont entièrement celles de Sarah Bradley et elles ne représentent pas les opinions du Bureau des investisseurs ou de la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario.

Sarah cinq ans après

Nous avons interviewé Mme Bradley pour la première fois lorsqu’elle a pris la direction de l’OSBI en 2016. Ce printemps, nous nous sommes réunis pour faire le point sur les nouveautés et aborder son message aux investisseurs.

Consultez l’entrevue de 2016 ici.

Comment l’OSBI a-t-il évolué au cours des cinq dernières années?

C’est intéressant d’y réfléchir, en fait.  Mais bon, je ne sais pas si je pense vraiment aux cinq dernières années, car il y a la tranche de 2015 à 2020 et ensuite il y a : « l’année 2020 – l’année de la COVID! »

En pensant à ce bloc de cinq ans de 2015 à 2020, nous avons eu beaucoup de chance ayant l’occasion, dans une période de calme économique relatif, de pouvoir faire une pause et s’attaquer à des projets de modernisation assez importants.

Nous avons commencé par des projets de planification, comme l’élaboration du cadre de risque d’entreprise et la création d’un plan stratégique quinquennal. Nous nous sommes ensuite tournés vers des améliorations très pratiques de l’organisation. Nous avons lancé un nouveau système de gestion des dossiers, qui constitue le fondement de nos travaux. En réalité, nous sommes passés aux données en nuage et aux flux de travail sans papier juste à temps.

Une fois ces éléments fondamentaux en place, nous nous sommes attaqués à des projets susceptibles d’apporter une valeur ajoutée tangible à nos partenaires. Il s’agit notamment du service d’assistance aux entreprises, où nous fournissons des informations aux entreprises sans engagement de leur part. Nous avons mis au point un processus d’enquête accéléré pour les plaintes simples. Nous avons également lancé un nouveau portail pour les entreprises afin de leur permettre de travailler avec nous par voie numérique. Elles peuvent se connecter, voir l’évolution de leurs dossiers et télécharger des documents en toute sécurité. Nous avons également lancé un nouveau système d’ouverture de dossier pour les consommateurs. Ceux et celles qui préfèrent traiter avec nous par voie numérique peuvent entamer toute la procédure de plainte par le biais de notre site Web.

Nous y sommes parvenus grâce à notre nouveau site Web OSBI.ca. Nous avons commencé à communiquer plus largement, guidés par notre stratégie de médias sociaux et nous avons lancé un bulletin trimestriel.

Votre conseil d’administration a-t-il également évolué?

Oui, notre conseil d’administration a évolué. Nous avons récemment créé un nouveau poste prometteur de directeur des intérêts des consommateurs. Notre conseil d’administration a toujours eu des compétences en matière de consommation, mais nous n’avions jamais eu l’obligation formelle de désigner un expert en consommation. La première directrice inaugurale chargée des intérêts des consommateurs est Mme Wanda Morris. Elle était auparavant la présidente du Conseil consultatif des consommateurs et des investisseurs de l’OSBI. Elle possède également de l’expérience avec CARP et une expérience vraiment approfondie des questions relatives aux consommateurs et aux investisseurs. Nous avons donc été ravis de l’accueillir officiellement au sein du conseil à ce titre.

Comment gérez-vous l’ère de la COVID-19?

À l’heure actuelle, après avoir fait face à des perturbations et à la volatilitéVolatilité Taux auquel le prix d’une action augmente ou baisse pour un ensemble donné de rendements. Le prix d’une action qui change rapidement et beaucoup est plus volatil. On peut mesurer la volatilité à l’aide de l’écart type et du coefficient bêta.+ Lisez la définition complète des marchés liées à la pandémie, nous avons affaire à des volumes de dossiers plutôt élevés. Je pense qu’il faut également remarquer que la COVID-19 a touché l’ensemble du secteurSecteur Partie de l’économie où les entreprises fournissent des produits ou services semblables ou connexes. Peut aussi faire référence à un groupe.+ Lisez la définition complète des services financiers.

Au cours des deux premiers trimestres de 2021, nous avons ouvert environ 68 % de dossiers d’investissement de plus qu’à la même période l’année dernière et nos volumes de dossiers sont aussi élevés que ceux que nous avons connus au plus fort de la crise financière en 2009 et 2010. Il y a eu des perturbations assez importantes et beaucoup de volatilité sur le marché en 2020, et tout d’un coup, les entreprises se sont mises à fournir des services à leurs clients depuis leur domicile. À mon avis, les tensions financières et la perturbation des services qui en ont résulté vont de soi. Par exemple, les retards de transfert ou de transactionTransaction Processus dans le cadre duquel une personne physique ou morale achète des biens ou des services à une autre contre de l’argent. Par exemple, retirer de l’argent d’un compte, acheter quelque chose avec une carte de crédit ou effectuer un emprunt.+ Lisez la définition complète étaient fréquents pendant cette période. Nous avons connu une augmentation des cas d’entreprises offrant uniquement des services d’exécution d’ordres pour les investisseurs autogérés. Nous avons été très occupés.

Nous nous concentrons à fournir un service de haute qualité en cette période où le volume de dossiers est élevé. Nos employés ont été en mesure de maintenir le niveau de service, malgré le passage au travail à domicile. Cet aspect était très important pour nous tous.

C’est votre 25ème anniversaire…

Le 25ème anniversaire est un événement important pour nous cette année. Il marque l’occasion de faire une pause et de réfléchir à une longue histoire. Nous sommes vraiment fiers du travail que nous avons accompli. Nous avons aidé des milliers d’investisseurs et leurs entreprises. Nous avons vraiment grandi et évolué en tant qu’organisation, parallèlement à un secteur qui croît et évolue également.

Une rétrospective est aussi l’occasion de se tourner vers l’avenir et le moment est venu d’établir un nouveau plan quinquennal. Nous sommes sur le point de lancer notre processus de planification stratégique et nous espérons établir une bonne feuille de route pour les cinq prochaines années. En ce qui concerne les initiatives et les priorités, nous continuons à travailler avec les organismes de réglementation et d’autres intervenants pour trouver une solution à l’une des plus importantes recommandations de notre dernier examen : l’autorité exécutoire de l’OSBI.

Que doivent savoir les investisseurs au sujet de l’OSBI?

Pendant toute la pandémie de COVID-19, nous avons tout fait pour rester en bonne santé, mais il est également très important d’assurer notre santé financière. Les consommateurs doivent savoir que nous sommes là pour les aider. Les investisseurs peuvent résoudre leurs problèmes de manière équitable entre eux. Mais lorsque les choses semblent avoir mal tourné et que les investisseurs pensent qu’ils ont besoin d’aide, nous sommes là pour les aider à résoudre leurs problèmes.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement

www.obsi.ca/fr/index.aspx

1 888 451-4519

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